发布时间：2017-09-30
所谓客户，就是对企业的产品和服务有特定需求的群体，是企业经营活动维持的载体，由此类推，在企业中，每位员工都有属于自己的客户。比如，老总的客户是友商，业务员的客户是买家，管理者的客户是员工，等等，甚至还可以扩大到炊事员的客户是员工，绿化工的客户是花草，清洁工的客户是环卫。在这些客户中，有的是职级客户；有的是流程客户；有的是职能客户；有的是工序客户。有的是真实的，有的是虚拟的。所以，在企业中，人人有客户，人人是客户。
认识客户，还要认识“客户意识”。客户意识其实是目标意识的延伸。企业管理错综复杂，但关键只有两个：一是目标管理；二是能力管理。在目标管理中，企业的目标是客户；销售的目标是市场；生产的目标是销售；二线人员的目标是一线生产，这样就形成了完整的目标链。任正非说，真正的目标管理是将主要精力放在分析市场、关注客户上。这说明了目标管理的重要性，同时也佐证了树立客户意识的必要性。有了客户意识，那么每个员工的工作好坏就有了“市场价值”，就可以用“虚拟销售、虚拟利润”来考核，“企业平台化，员工创客化”就可能成为现实。有的员工认为，客户就是市场上的买家，这是片面的、狭隘的，因为每位员工都有相对明确的岗位职责，而这些岗位职责就是“客户”，只是有的是“外部客户”，有的是“内部客户”。如果把履行职责的行为当作业务销售的工作来完成，那么客户意识就可能产生“客户价值”，工作的态度就可能转变，效率就可能提升，企业就能形成“人人做销售，人人创利润”的氛围。
（华为教父：任正非）
客户价值永远是企业经营的底线，突破底线，再大的企业都会死。同样，每个员工只有把自己的客户价值放在第一位，才能与企业同生存、共发展，才能完全融入企业的价值观中去。工作好与坏要以“客户满意”为标准，不以工作交接为终始。要把客户的真实需求和正当利益作为工作出发点，在流程中关注客户，为客户着想，在细微处感动客户，为客户服务。要从“满足客户需求”到“引导客户需求”升华，吸引客户正确地认同并践行企业的管理理念，全力以赴为内外客户创造价值，“客户是上帝”就落到了实处。特别是在内部流程上，二线人员只有在不断了解一线人员的需求，开发“适销对路”的产品，才能引导、吸引、服务一线人员，当然,作为管理者,在原则问题上绝不能迁就谦让。
